山东长平保安服务有限公司

一、微笑，是人类最美好的语言

  初为保安，接受的第一堂培训课就是“微笑，是人类最美好的通用语言”，从崇尚军营的直线加方块、刚毅、严肃、有杀气到温和、谦逊、笑意，期间的转折应该说是180度的，有过不解与抵触，然而，第一次面对业主，这种不解与抵触变成了自觉的践行。我们的一个笑脸，使业主有了回家的感觉，拉近了保安与业主的距离，他会一下子接纳你，从而与你建立起感情，为你以后开展保安服务打下基础，有了你与业主这种相亲相爱一家人的氛围，加上你周到的服务，你还操心业主不配合你的工作吗？

人说中国是一个人情社会，一个合格的保安，就是要与业主建立这种和睦的人情；你的一个笑脸，拉近了同事间的距离，从而建立起同事间的友谊与信任，如果你是一个管理人员，从此让员工喜欢上你这个和蔼可亲的上司，自觉地接受你的领导，积极地配合你的工作，如果你是一名员工，从此让领导对你有一个好的印象，让他喜欢你、培养你成长进步；你的一个笑脸，我的一个笑脸，共同组成了团结向上、幸福和谐的保安管理这个大家庭，共同实现着我们幸福和谐的梦。

二、品质至上，是保安的生命线

  品质至上是我们价值品牌之所在。所谓品质至上，就是在保安服务中始终以行业的最高标准来规范我们的服务，对每一个业主，我们的存在、我们的服务是温馨宜人的，例如每天遇见业主时五米之处他能感受到我们一个甜蜜的微笑，三米之内听得到我们一句得体的问候，一米之内发现业主需要帮助时立即提供帮助，帮他开个门，帮他提送个物品或者帮他抱下孩子；对待业主能感受得到的东西，我们的秩序维护服务是尽善尽美，尽职尽责、文明有礼的，通过我们的服务小区是干净整洁、清爽明亮、树影婆娑的，小区设施设备是运转正常的。

  所谓品质至上，要求我们关注服务细节，保安服务永无止境，我们越是关注我们的服务细节，越是发现我们的工作还有很多不尽人意之处，越是激励我们持续改进，不断提高自己，例如如果我们在服务工作中建立好保安服务档案，业主家里的婚丧嫁娶能够得到我们的服务与祝福（问候），业主外出旅游等能得到我们的重点照看……，再如，季节、天气变化我们能第一时间提醒业主做好季节性事故预防工作、及时晾晒或收取衣物，如此我们服务的细微之处将深入人心。

  所谓品质至上，要求我们关注服务感受，这种服务应该是无干扰的，这对于单一业主的服务尤其重要，首先，当业主进入办公室前，你已为他打扫完办公室，为他打好了开水，沏好了第一杯茶，开好空调以最适宜的温度迎接他的到来，其次，你为他提供了最安全的办公环境，所有来访接待被我们安排的井井有条。

三、保安服务的终极目标是，有关保安方面的事情，业主时时处处离不开你

  在保安人中经常有这样的争论或抱怨：某某人太不象话了，不是我份内的事也让我干，这事应该是有偿服务的范畴，其实业主找你为他做事，恰恰是他对你的信任。我的体会，只要不产生不可接受的费用或需要很多时间，你就不要辜负他所托，付出总会有回报的。

  就单一业主而论，保安服务份内的事，我们应先于业主想到、做好，保安服务合同约定之外的事，尽我们所能地去完成。例如，我们有一批能写的客服队伍，领导要你帮他写个总结汇报什么的，你愉快的去完成，空调等电器坏了，工程人员派上用场，房屋装修时，我们去做个家政，搬个办公室，我们去出把力，付出不多，得到的不会少，这些份外事，不怕做多了，就怕做不好。你做了、做好了，就得到他的一个赞，你得到每个领导的赞，你还怕客户意见调查时你满意率低吗？下一个合同续签时你还怕被同行抢饭碗吗。一位保安管理前辈说，我们服务的终极目标，就是让业主什么都不会做，我把它改一下，叫保安服务的终极目标是，有关保安方面的事情，业主时时处处离不开我们。

四、做保安管理，你必须是一个合格的管家

  曾经看过一个外国片，讲的是一个皇室贵族几百年兴衰存亡的故事，其中管家斯维特这个角色一直让我记忆犹新，喜欢他用一生的心血细心周到的掌管着家中上上下下，大大小小的事务，更喜欢他开门时问候每一位家人的表情，充满了幸福祥和，在那样一个大家族里，他受到了几代人的尊敬和爱戴。

  所谓保安管理，我们就应该是斯维特这样受尊敬和爱戴的管家。有人说，我们不是管家，业主也不是主人，我们是平等的甲乙方关系，从法律主体上说没有错误，从服务角度上说就不行，你一天到晚强调平等的法律主体关系，其结果是业主让你早点滚蛋。你看，我们的秩序维护就是守好大门，把小区管理的平平安安，把小区形象装点的威威严严，他不就是那个每天迎送主人的管家吗？我们的环境服务把地扫的干干净净、花草树木打理的郁郁葱葱，我们的工程维修人员把设施设备维修至最好状态，我们的哪一位服务人员不象管家呢？

五、保安管理者的三个在一起

  一个一线保安管理者，在工作中必须牢固树立“第一现场”思想，做到与项目在一起，与客户在一起，与员工在一起。

  首先，只有深入现场，与项目在一起，才能掌握第一手资料，把问题解决在现场。

  其次，和客户在一起，才能取得客户的信任，掌握工作的主动权。通过和客户在一起，当个宣传员。宣传物权法，保安管理知识，从而增强客户与保安企业的相互了解，明确责、权、利关系，为共创和谐保安打基础。通过和客户在一起，当个办事员，解决实际问题。客户诸如报修、特约服务、车位租赁等问题可以及时的知道和掌握，服务重心前移，提高服务效率。

  通过和客户在一起，当个信息员，了解客户服务需求和对保安工作的意见和建议，及时进行分析研究，及时采纳客户好的意见和建议。通过和客户在一起，当个调解员，化解保安服务中与客户的矛盾，通过和客户在一起，加强了沟通和理解，及时地化解矛盾，甚至把问题解决在萌芽状态。通过和客户在一起，可以广交朋友，使保安管理这个管家更好地为业主这个东家进行服务，不断提高服务品质。

  最后，和一线员工在一起，成为员工的朋友，充分调动员工积极性，可以建立起一直高素质的团队。和员工在一起，随时知道当班员工在那里，在干什么，有什么困难需要帮助，有什么问题需要解决，为创造最佳顾主企业打下基础。和员工在一起，可以全面掌握员工向客户提供服务的情况，随时发现、纠正服务缺陷，减少甚至杜绝不合格服务。和员工在一起，可以根据员工对培训的需求制定我们的培训计划，使培训工作贴近员工、贴近实际。

六、保安管理者的责任与担当

  责任，就是我们份内应做的事情。也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作；担当，就是接受并负起责任，其核心就是“担负起来”，强调行动的重要性。

  1、从思想上，牢记自己的工作责任，充分理解责任与担当对于完成我们各项工作任务的重要意义，一事当前，首先想到责任，勇于担当重任，有一种舍我其谁的精神，有一个一马当先的工作姿态，有一个 做就做到最好的工作态度。

  2、不断提高我们的执行力。责任与担当离不开强有力的执行力，任何一件艰难的工作，只要我们有良好的执行力，办法总比困难多，人的智慧是无限的，需要的是完成任务的决心和不折不扣的执行。

（李永平）