山东长平保安服务有限公司

一、岗位综合服务规范

1、如何做到规范的仪表仪容？

答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。

2、为什么需要使用礼貌用语？

答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。

3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？

答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。

4、员工上岗前，应该做哪些准备？

答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。

5、员工交接班时，应该怎么办？

答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？

答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。

7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办？

答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明，并请其自重，必要时可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为。

8、当园区内发现火警时，怎么办？

答：当园区内发现火警时，千万不能惊慌失措，视情况做出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时，保安员应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大，无法扑灭，应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工，各司其职，维护现场秩序，防止他人趁火打劫，并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。

9、园区内发现精神病人，怎么办？

答：园区内发现精神病人时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。

10、园区内发生打架斗殴，怎么办？

答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应立即报告公安机关，协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。

11、园区内发现盗窃分子正在作案，怎么办？

答：园区内发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静，在监控现场的同时用对讲机呼叫求援；所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔赴现场，同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理，客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，同时保护作案现场，填写《异常情况处理登记表》。

12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办？

答：当值人员接到客户投诉或报告后，应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组；抵达现场后，与维修工立刻查找出水的水源，立即关闭有关的水阀；同时通知物业服务中心做好善后工作的处理。

13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？

答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动，亦应礼貌请其在限制范围内采访，确有需要的，向物业服务中心联系。

14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照，怎么办？

答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照，应加以制止，并礼貌的问清其原因。如确因工作需要摄像拍照的，保安员应与物业服务中心联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开。

15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办？

答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在非职权范围内的，应及时报告上级主管，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。

16、客户提出的要求有违反园区管理规则时，怎么办？

答：客户提出的要求有违反园区管理规则的，保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定，取得客户的谅解，并按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。

17、与客户同时进出单元门时怎么办？

答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开，请客户先进。

18、如有客户询问租买房屋事宜时，怎么办？

答：遇有客户询问租买房屋事宜时，应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜。保安员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料，更严禁泄露业主或使用人的情况。

19、园区客户之间发生矛盾时，怎么办？

答：当值时遇到客户之间发生矛盾时，保安员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时，应立即向上级领导报告。

20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办？

答：遇有客户情绪激动甚至辱骂时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客户辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并向上级领导报告。

21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办？

答：装修公司进场办理装修许可证的，一律由物业服务中心负责接待。

22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办？

答：装修公司装修完工办理退卡手续，一律由物业服务中心负责接待。相关事宜均由物业服务中心办理。

23、当客户要求送家庭饮用水时，怎么操作?

答：⑴确认清楚业主房号，从物业服务中心领取饮用水，带上开好的发票（收据）和相关物品；

⑵到达客户门前时，先敲门在征得同意后，戴上鞋套进入室内；

⑶换水应轻拿轻放，避免发生较大声音和损坏饮水机；

⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾，收取相应费用。

24、如何正确使用对讲机？

答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用；

⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；

⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时，应认真检查。若发现丢失、损坏，应按价赔偿。

25、如何为访客指引路线？

答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸，五指并拢伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。

26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办？

答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙，并做好登记；

⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题；

⑶到达门前时，主动上前将门打开，并请客户先进。

27、夜间发现问题该怎么报修？

答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关工程人员（工程主管），协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负责人；

⑵如属非紧急情况，应尽量查明原因。填写《执勤遗留问题表》，于次日报物业服务中心值班人员签收，安排工程人员处理。

28、为访客引导时应该在哪个位置最合适？

答：与访客同行时，保安员应站在访客的左前方两米处，在转弯处要事先做好指引工作。

29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办？

答：应立即上前为客户提供力所能及的帮助。

30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹怎么办？

答：保安员应立即予以制止，有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工作，并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点。

31、与上级领导意见不一致时怎么办？

答：首先应按照上级领导的要求操作，事后可主动找上级领导沟通。

32、如遇有外来人员参观。怎么办？

答：必须经物业服务中心同意，门岗发放《临时出入证》或请相关人员协助陪同，参观结束门岗秩序维护收回《临时出入证》，告别时敬礼目送或说 :“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。

二、门岗服务规范

33、遇有公司人员或客户步行进出园区时，怎么办？

答：遇有公司人员或客户步行进出园区时，秩序维护员在内部人员或业主 1－4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或客户的尊敬。

34、遇有公司人员或客户开车进出园区时，怎么办？

答：遇有公司人员或客户开车进出园区时，保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入园区时，保安员应礼貌地询问其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行；同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放。

35、来访人员进入园区时应如何处理？

答：当有来访人员进入园区时，门岗保安员应主动向前，有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用可视对讲机与客户取得联系，征得客户同意后方可放行，并在《来访人员登记本》上做好记录。

36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时，怎么办？

答：如查明是初次进场人员，在登记其有效证件后，可放行入内。并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间，一般情况下在1-3天内必须办理。若是长时间未办理人员，则杜绝入内，要求其办理《装修人员出入证》。

37、客户物品搬出园区，怎么办？

答：当客户有物品搬出园区时，应先到物业服务中心办理《物品放行单》。在经客户确认（签名），门岗保安员进行核对无误后，方可放行。如客户不在又不便于签名确认时，应通过其它途径联系业主（使用人），征得同意后方可放行。并做详细记录。

38、客户物品出门，无《放行单》却强行出门时，怎么办？

答：客户物品无《放行单》却强行出门的，应有权加以扣留，并立即报告物业服务中心出面交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型及车牌号，并立即向上级领导汇报。

39、推销人员欲进入园区进行推销时，怎么办？

答：遇有推销人员欲进入园区进行推销时，应有礼貌地说明园区的管理规定，制止其不良行为，并劝其离开园区。

40、当租户未付清费用要迁出园区时，怎么办？

答：门岗保安员应礼貌的询问租户是否还有费用未结算，请其立即去物业服务中心付清相关费用，在征得物业服务中心和客户同意后方可放行。

41、客户有大件物品确需使用电梯运送时，怎么办？

答：客户有大件物品确需使用电梯运送时，应礼貌问清具体搬运的房号，并说明园区的有关规定，同时立即通知巡逻岗保安员到达指定地点，为客户提供服务。

42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？

答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。

43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，怎么办？

答：客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，应有礼貌地劝其移开保持楼道通畅，并协助将物品移位，保持正常的通道畅通。

44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区，该怎么办？

答：应严防易燃、易爆、剧毒物品进入园区，遇有特殊情况需向上级领导报告。

45、对醉酒滋事者要进入园区，怎么办？

答：对外来醉酒滋事者应进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围；若熟悉或认识醉酒滋事者的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。

46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区，应如何操作？

答：遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区时，保安员应立正、敬礼，以示欢迎；并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚、备查。

 47、在装修期间，有装修材料进入园区，怎么办？

答：在装修期间，有装修材料进入园区时，保安员应问清搬运确切的房、幢号，并向其说明搬运规则后方可放行，同时通知巡逻岗人员进行监督。

48、当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，怎么办？

答：当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，经征得物业服务中心同意后方可放行。

49、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办？

答：客户要求短时间代为保管物品时，应礼貌婉言谢绝，并告知客户可咨询物业服务中心处理。

50、当值区域内有不清洁现象时，怎么办？

答：当值区域内有不清洁现象时，属举手之劳之事，保安员应立即加以解决。如需保洁员处理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向上级领导报告。

51、有人在园区突发急病需救治时，怎么办？

答：若遇有人在园区突发急病需救治时，保安员应立即报告物业服务中心，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车、救护车护送就近医院救治。

52、接到呼叫要求代为叫出租车时，怎么办？

答：当接到呼叫要求代为叫出租车时，应问清用车时间、车型，并及时代为叫车。

53、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办？

答：客户车辆与外来车辆相撞时，保安员应立即赶到现场协助维护交通秩序，详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等。必要时可拍照取证或请交警前来解决，事后需向上级领导汇报并作好记录。如造成人员伤亡或车辆较大损失应立即向各级负责人汇报。

54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时，怎么办？

答：发现有物品遗忘，保安员应妥善保管，并做好记录上交物业服务中心处理，必要时由物业服务中心发失物招领通知。

55、门岗执勤时因是客户车辆，被保安员拦下发生误解时怎么办？

答：⑴如是新队员应解释刚上班时间不是很长，对园区车辆还不够熟悉，望能谅解；

⑵应加强园区车辆的熟悉，加强专业培训，尽快适应工作环境；

⑶如客户心情不好，不应与其辩论，以免发生争吵。如是无理取闹，应向上级汇报由物业服务中心妥善解决。

56、门岗执勤时新园区交付后房子没售完，有客户需要看房怎么办？

答：⑴在有售楼人员陪同、口头交代或电话通知的情况下应给与放行；

⑵无售楼人员陪同时，应谢绝入内。如客人要求看房，保安员应指引至售楼部，（麻烦您！请您！）与售楼人员取得联系，得到通知后方可放行。

57、有个别客户拒绝检查物品怎么办？

答：⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作；

⑵如属客户访客，应立即联系客户；

⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导；

⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；

⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理，并做好记录。

58、客户不确定，在队员不熟悉的情况下，不能确认其身份，应该怎么办？

答：遇陌生客户进入园区时，应按日常岗位操作进行查询。当得知是客户时，应及时表示欢迎。寻找机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程。

59、巡逻岗应该怎样与门岗配合？

答：⑴根据园区情况，巡逻人员应随时配合好门岗做好对园区人、车、物的出入管理。如：园区装修时上、班高峰期，应加强门岗力量，查询来人员。

⑵门岗要随时向巡逻人员通报进入园区的人员与车辆的去向、事由等，便于其指挥、监督。

⑶巡逻人员应积极配合门岗人员，做好对进入园区的人员、车辆的协查工作。

（珠海市保安协会）