山东长平保安服务有限公司

三、巡逻岗岗位服务规范

60、巡逻时，在园区内发现有可疑人员，怎么办？

答：巡逻时，在园区内发现有可疑人员时，应先观察1-2分钟，然后上前盘问检查其证件，必要时带到办公室进一步查询；在处理时，不得私自处理放人，更不允许敲诈、勒索等。

61、巡逻时，当值人员闻到异味时，怎么办？

答：当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，向上级领导报告。

62、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办？

答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。

63、发现有公共照明、设施设备等有损坏，怎么办？

答：在巡逻时，发现有公共照明、设施设备等有损坏，应记录下来并通知有关部门及时处理，并向上级领导报告。

64、遇客户手提行李欲进出单元时，怎么办？

答：保安员遇见客户手提行李欲进出单元时，应快速上前为其打开单元门，让其进出，并主动做好问候和协助工作。

65、客户进出后，未将单元门关闭时，怎么办？

答：客户进出后，未将单元门关闭，保安员应主动上前将单元门关闭。

66、防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，怎么办？

答：遇防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，应做好记录，同时报有关部门及时处理，并向上级领导报告。

67、巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，怎么办？

答：巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，应主动做好整理工作；

68、巡逻时听到事故发生，怎么办？

答：巡逻时听到事故发生，应中断巡视，火速赶赴现场，协助处理工作。较大事故及时上报主管和物业服务中心；协助处理，处理结束后，继续巡视。

69、天气突变刮风下雨时，怎么办？

答：当天气突变刮风下雨时，巡逻保安员应加强巡视工作，并注意客户窗台外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及时提醒客户拿进屋内，以免掉落伤害他人；同时也要注意天沟、地漏，如有被堵及时处理。

70、发现装修人员违章操作时，怎么办？

答：巡逻时发现装修人员违章操作时，应及时加以制止，并通报上级领导，必要时勒令停工整顿。发现装修人员不经同意敲墙、破坏房屋结构或超时装修时，应立即加以制止，问清情况后交由物业服务中心处理。

71、装修单位未办理动用明火手续而动用明火时，怎么办？

答：应立即加以制止，通知装修单位负责人，强调园区装修管理规定，并由物业服务中心按规定给予补办手续和处罚。

72、夜间巡逻发现客户进户门未锁，怎么办？

答：夜间巡逻发现客户进户门未锁，应立即通报当班领班，查询室内有无人员（不可入户）。如没人则立即向上级领导报告，利用各种途径联系客户，在得到客户同意后，方可入户查看。如联系不上，经物业服务中心负责人同意后，方可派人入户检查，入户人员必须在2人以上。如有异常现象，则立即报警。如无异常，则应加强该户的巡逻检查，直到与客户取得联系。事后应做好详细记录。

73、巡逻时发现水浸（跑、冒、漏）时，怎么办？

答：发现或接报水浸（跑、冒、漏）时，应立即向上级领导报告，通知物业服务中心维修组，到达现场后立即制止水源及范围扩大，断电进行维修；同时通知保洁人员清洁水灾影响的范围，确认维修结束后，继续巡视工作。

74、巡视结束后，怎么办？

答：巡视结束后，巡查保安员应对巡视情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无继续上报整改。

75、当你在行走中需要超越客户时，应如何处理？

答：保安员应礼貌地对宾客说：“对不起，先生（小姐）请问能否让一下”，然后超越。遇有两位客户同行时，切忌从客户的中间穿过，超越后应回头向客户点头以示谢意。

76、在公共场所，遇客户迎面走来时，应如何处理？

答：遇到客户应主动打招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对客户视而不见，毫无示意。

77、巡逻时发现客户车子受损，怎么办？

答：巡逻时发现客户车子受损，应立即了解车辆使用人的房、幢号，同时让监控中心查看监控录像，并立即通知客户来车场处理。

78、有个别客户拒绝检查物品怎么办？

⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作；

⑵如属客户访客，应立即联系客户；

⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导；

⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；

⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理。并做好记录。

79、巡逻时发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，怎么办？

答：发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，保安员应加以制止并督促其清理好现场，检查是否造成损坏。造成损坏的，应做好详细记录，请装修（施工）负责人签字认可，交物业服务中心处理。

80、如何对装修户进行巡查？

⑴有无办理装修手续；

⑵施工人员的“临时出入证”、“住宿证”办理情况；

⑶建筑垃圾、材料是否按要求清运、堆放；

⑷装修现场有无各类秩序维护隐患，如消防，有无明显违章施工。如乱打孔、装防盗窗、雨篷和封阳台等；

⑸在园区规定时间外施工。

81、园区有乱堆放垃圾该怎么办？

答：⑴立即查询垃圾的来源，并向上级领导报告。

⑵查明垃圾来源后，令其在规定的时间内运至指定地点或园区

⑶如不能查出，应按排人员进行清除

82、发现违章停车，客户已离开，怎么办？

答：⑴用对讲机呼叫巡逻帮助查看记录，确认车主去向，找到车主（驾驶员）；

⑵敬礼，有礼貌的要求车主（驾驶员）配合工作，将车子停在临时停车位上，以免通道堵塞，划伤车子；

⑶如车主（驾驶员）不愿将车子移走，这时应有耐心，以理服人。

83、发现违章停车，客户还没有离开时怎么办？

答：⑴以最快的速度赶到车辆旁边，敬礼，并说：“你好！X X（先生、小姐）麻烦您将车子停在XX处的临时停车位上；

⑵帮助指引；

⑶时间允许并为其打开车门，并感谢配合。

不听劝阻时：

⑴首先敬礼，耐心的进行解释；

⑵如客户当时情绪不能稳定下来，应待稳定后进行劝说；

⑶必要时可由主管或物业服务中心协助解决。

84、巡视时发现客户发生煤气、食物中毒等，怎么办？

答：当值巡逻保安员发现有中毒情况或接到中毒报案时：

⑴立即向上级领导报告，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

⑵对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

⑶对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；

⑷将中毒人数、地点及抢救措施向上级领导报告，领班、主管接到报告后，立即赶赴现场抢救：维护现场，疏散人群；调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

四、监控中心服务规范

85、发现异常的人和事，怎么办？

答：监控员如发现可疑的人和事，应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像，并通报当值保安员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况。

86、发现有大件物品进入园区时，怎么办？

答：监控中心应固定画面，进行录像跟踪，通报其他保安员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系，协助当值保安员做好监督工作。

87、外来人员进监控室时，怎么办？

答：监控员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须规范填写《来访人员出入登记表》。

88、发现监控设备有异常情况时，怎么办？

答：监控员发现监控设备有异常情况时，应及时向上级领导报告，通报维修人员维修。如设备故障无法使用的，领班、主管必须调整巡逻以弥补设备故障形成的秩序维护防范空缺。

89、接到客户电话投诉时，怎么办？

答：当值监控员接听投诉电话时，要求语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属房号幢号、姓名并作记录。属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并详细记录事情的经过；向上级领导报告。

90、发生事故时，怎么办？

答：当发生任何形式的事故时，监控员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，同时向其他岗位通报。

91、需使用应急钥匙时，怎么办？

答：当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控员应通报上级领导，并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后，应做好详细记录以备查。

92、电梯困人时，怎么办？

答：发生电梯困人事故时，监控中心员应固定录像画面，将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话，对客户进行安抚工作，当事经过报告应详细记录在案。

93、有人进监控室要查监控录像时，怎么办？

答：监控员应婉言谢绝劝其退出，并告知其到物业服务中心咨询及办理，在物业服务中心经理同意后方可进监控室查看，同时做好机房人员出入记录。

94、监控中心接到客户的报警电话时，应如何处理？

答：监控中心员接到客户报警来电时，应立即问清出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，并通报当值领班予以处警。监控中心同时安慰客户不必惊慌。如确定是突发事件，应按紧急事件处理方案处理。

95、接到消防系统、周界报警系统报警时，怎么办？

答：接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机通知最近巡逻员跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。

96、出现红外线报警时，怎么办？

答：出现红外线报警时，监控员应立即从控制台上明辨出报警的位置。 同时用对讲机发出通报，并指令离事发地最近的那个岗位（或巡逻）快速赶往事发地。 要求赶往事发地的秩序维护随时回复事发地的情况，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。如属误报应及时通知维修人员进行维修。

97、监控室的卫生要求？

答：当值时主动做好清洁卫生工作，保持整洁，严禁在监控室吸烟。

五、车场岗服务规范

98、当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，怎么办？

答：当机动车进入停车场（库）发生损坏公共设施时，向上级领导报告，应礼貌地向驾驶员说明情况，并让其照价赔偿。

99、巡视时发现停放车辆车门、窗未关好或有滴、漏油现场，怎么办？

答：巡视时发现停放车辆车门、窗未关好，应立即通知巡逻岗，车辆使用人的房、幢号，让监控中心立即通知客户来车场处理。

100、如果有客户要求泊车时怎么办？

答：首先表明我们的服务内容；并且存在一定的安全隐患，如车子碰了，撞了，还有就是要对自己的人生安全负责，请客户理解，自行泊车。“非常抱歉，先生，代客泊车不属于我们的服务范围，公司也有明确的规定，请您理解我们的工作。对不起”。

（珠海市保安协会）