山东长平保安服务有限公司

一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人生气，说的就是语言技巧的运用至关重要。

保安员处理的问题中有很大一部分是民间矛盾和各类纠纷。在问题处理中，保安员除了要掌握必要的法律法规知识，做到“依法办事、执行政策、不徇私情、以理服人”外，还要懂得“什么场合讲什么话，什么时候讲什么话。”

在实际工作中，有的保安员三言两语就可以促成问题的解决；而有的因言辞不当，千言万语反而使工作难于开展。要处理问题使工作达到理想的效果，我们就要讲究口头语言表达的技巧，即说话的技巧。那么，保安员在处理问题时应当怎样说话呢？

no. 1

要说定心话

这里所说的定心话，主要说的是对当事人安定情绪的话，这是处理问题的前奏曲，是促成纠纷得以圆满解决的前提条件。

一般来说，当事人之间产生了矛盾或者纠纷，情绪都不大稳定，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的忧闷痛苦，有的甚至萌发轻 生念头。所有这些异常的心理状态和情绪反应，都不利于我们的工作。因此，为了处理好各种问题，保安员给当事人说定心话是必不可少的。在开始处理问题时，无论对哪种当事人，保安员不妨首先说一说：“事情已经发生，问题既已出现，总要得到解决，既然我们已经来了，就肯定会帮你们解决好的，请你们静下心来听我讲”等这样的定心话。这一番话，虽然言语不多，但就因为说这些话，当事人的心灵会得到安慰，情绪会得以稳定，我们在处理问题时，当事人也会认真听你分析，接受你的调节。

No.2

要说公道话

公道，就是要对当事人一视同仁，在处理问题时“把一碗水端平”。当事人既然信任我们的保安员，自愿接受我们对问题的处理，那么他们对保安员的举止言行一定是十分在意的。我们在处理问题时不妨再讲一句“我跟你们双方都不认识，既然你们信任我，请我来帮你们处理问题，我就一定会站在公正的立场上处理此事，请你们相信我。”

   实践告诉我们，当事人只要心理上对你我信任，处理问题的过程中就会理解你，配合你；反之，保安员如果在讲话中稍有不慎，讲话让对方认为你有偏向，就会触动其敏感的神经，先入为主的认为你会偏袒另一方，并产生抵触情绪，就会不利于问题的解决，甚至激化矛盾。

No.3

要说圆场话

“避开矛盾冲突，引导转移话题”的说话技巧，就是圆场话，保安员要学会讲圆场话，在发生纠纷的双方各执一词，互不相让的情况下，到底谁是谁非，我们是很难一言定夺的。保安员到现场后，就要先对双方的身份进行登记，要是发现了双方和自己是老乡或者什么特殊关系的，可以从这些关系入手做工作。

由此可见，语言技巧的运用对我们保安员来说十分重要，我们只有在工作中多加总结，不断提高，才能将执勤中遇到的各种问题处理的好，解决的更圆满。