山东长平保安服务有限公司

保安工作常见问题分析与专业解决方案

保安工作是维护社会秩序、保障客户单位安全的第一道防线。在实际工作中，保安员面临着各种复杂多变的情况。

一、 核心共性问题与能力提升

这类问题是保安在日常工作中普遍会遇到的基础性挑战，关乎职业素养和核心能力。

1、问题：沟通不畅与冲突处理不当

· 表现：态度生硬、语言不规范；与被访者、业主或同事发生口角；无法有效说服他人遵守规定，导致矛盾升级。

· 解决方案：

· 保持冷静，专业先行：首先控制自己的情绪，使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语。表明身份：“先生/女士，您好，我是保安，根据公司规定...”。

 · 倾听与共情：先耐心倾听对方的诉求，表示理解（如“我理解您很着急”），降低对方的对抗情绪。

· 明确解释，寻求合作：清晰、坚定地解释规定的缘由（如“登记是为了确保整个园区的安全”），争取对方的理解与配合。

· 及时求助：当预感冲突即将升级或无法控制时，立即呼叫班长或主管到场处理，避免个人陷入纠纷。

2、问题：责任心与警惕性不足

· 表现：上班时间玩手机、打瞌睡、脱岗；巡逻走过场，不仔细检查；对异常情况麻木、视而不见。

· 解决方案：

· 强化思想教育：通过晨会、培训等形式，反复强调岗位的重要性，树立“安全无小事”的责任意识。

· 严格落实制度：推行巡更系统（电子或纸质），确保巡逻时间、路线和检查点到位，杜绝“打卡式”巡逻。

· 健全监督奖惩机制：管理层通过不定时查岗、监控回放进行监督。对发现重大隐患、避免损失的行为予以表彰；对失职行为进行惩处。

3、问题：应急处理能力欠缺

· 表现：遇到火灾、急救、盗窃等突发事件时惊慌失措，流程不熟，错过最佳处置时机。

· 解决方案：

· 熟记于心：确保每位保安员都能背诵火灾、医疗、防暴等核心应急预案的流程。

· 演练于行：定期组织全真模拟演练，让保安员熟悉器材使用、分工协作和疏散路线，形成肌肉记忆。

· 明确分工：预案中明确谁报警、谁疏散、谁初期扑救、谁保护现场，确保高效协作。

· 保障通信：确保对讲机等通信设备时刻畅通，能与指挥中心保持即时联系。

4、 问题：法律权限模糊

· 表现：要么越权“执法”（如搜身、扣留财物），要么畏手畏脚，不敢履行职责。

· 解决方案：

· 加强法律培训：系统学习《保安服务管理条例》、《治安管理处罚法》等，明确自身“服务”而非“执法”的定位。

· 牢记权利边界：保安有权询问、查验、登记、劝阻和报告，但无权搜查、逮捕、罚款或限制人身自由。

· 善用科技与记录：任何纠纷处理尽量在监控范围内进行，并详细、客观地记录在《工作日志》中，作为法律凭证。

二、 具体工作场景问题与应对策略

场景一：门岗/出入口管理

· 问题1：外来人员/车辆拒不配合登记，强行闯入。

· 应对：

    1. 礼貌而坚定地拦截，举手示意。

    2. 解释规定是为了公共安全，争取理解。

    3. 若对方执意闯岗，立即关闭道闸，并第一时间通过对讲机向监控中心和队友通报详情（如：车牌号、人员特征、闯入方向）。

    4. 安全第一，切勿用身体强行阻拦车辆。立即报警（110），并保存好监控录像。

· 问题2：业主/员工忘带证件，要求通融。

· 应对：

    1. 核实身份：通过内部通讯录联系其所在部门或单位核实。

    2. 人性化处理：核实无误后，可要求其登记身份证信息后放行，并友善提醒。

    3. 坚持原则：对于无法核实或态度恶劣者，应礼貌拒绝，并说明这是对大家安全负责。

场景二：巡逻岗

· 问题1：发现可疑人员（闲逛、窥探、贴广告）。

· 应对：

    1. 主动上前，敬礼询问：“您好，请问有什么可以帮您？”观察其神色和回答。

    2. 分类处置：对于访客，引导至前台；对于推销、散发广告者，礼貌劝离。

    3. 联动监控：通知监控中心重点跟踪其动向。

    4. 报告与报警：对形迹可疑或拒不离开者，持续监视并报告班长，必要时报警。

· 问题2：发现安全隐患（消防通道堵塞、设施损坏、门窗未关）。

· 应对：

    1. 即时处理：能自行解决的立即解决（如移开杂物）。

    2. 报告记录：无法处理的，立即报告并详细记录在《巡逻记录表》（时间、地点、问题）。

    3. 设置警示：在危险区域放置临时警示标志。

    4. 跟踪复查：后续巡逻时重点检查该问题是否已解决，形成闭环管理。

场景三：突发事件处理

· 问题：火警

· 应对：

    1. 确认：监控视频复核，巡逻岗速往现场确认。

    2. 启动预案：确认后，立即启动消防应急预案。

    3. 报警疏散：大声呼喊或启动警报，拨打119讲清地址、火情，同时组织人员有序疏散。

    4. 初期扑救：在确保自身安全前提下，使用灭火器或消防栓进行扑救。

    5. 接应引导：派人到主要路口接应消防车，引导至火场。

· 问题：纠纷或打架

· 应对：

    1. 隔离劝阻：首先将双方分开，避免直接身体接触。用语：“请冷静，动手解决不了问题！”

    2. 控制场面：呼叫支援，疏散围观人群，防止事态扩大。

    3. 报警处理：若劝阻无效，立即报警（110）。保安不评判对错，只负责维持秩序直至警方到来。

    4. 保护证据：保护好现场，并调取、保存好相关监控录像。

三、 总结：从“看门人”到“安全卫士”的蜕变

一名优秀的保安，不仅是秩序的维护者，更是安全员、服务员和信息员的综合体。解决上述问题的根本在于：

1. 系统化培训：将法律知识、沟通技巧、应急预案和操作流程培训常态化。

2. 制度化保障：建立清晰、可量化、可追溯的岗位责任制和作业标准。

3. 人性化沟通：用尊重和专业赢得理解与配合，化解大部分矛盾。

4. 科技化赋能：充分利用监控、巡更系统、对讲机等科技手段，提升工作效率和威慑力。

5. 团队化协作：形成门岗、巡逻、监控中心“三位一体”的联防体系，信息共享，快速响应。

通过持续的学习、实践和反思，每一位保安员都能提升自身的综合素质，从容应对各类挑战，真正成为客户单位信赖的“安全卫士”。